A mensagem chega às 23h40 de uma terça. Ou às 9h de um domingo, ou no meio do feriado. Alguém quer saber o preço, se você entrega no bairro dele, se ainda tem horário na sexta. E você tem duas opções ruins: fingir que não viu e descobrir depois que a pessoa comprou em outro lugar, ou responder ali mesmo, de pijama, ensinando o seu cliente que você atende a qualquer hora.
Esse dilema não se resolve com força de vontade, porque os dois lados estão certos: a venda realmente escapa quando ninguém responde, e quem atende realmente precisa desligar em algum momento. O que resolve é separar o que precisa de você do que não precisa, e deixar o que não precisa acontecendo sozinho com a casa fechada.
Do lado de dentro, não responder às 23h é óbvio: está fechado. Do lado de fora, não existe essa informação. A pessoa mandou mensagem, viu as duas setinhas e não recebeu nada. Ela não sabe se você fechou, se está com muita demanda, se o número mudou ou se simplesmente não deu bola para ela.
Pior: no WhatsApp a conversa entre pessoas costuma ter resposta rápida, então a comparação que o cliente faz não é com o horário comercial, é com a última conversa que ele teve com um amigo. E o comportamento mais comum de quem não recebe resposta não é insistir. É mandar a mesma mensagem para o próximo da lista.
Existe ainda um custo que não aparece na venda perdida. Se numa noite você respondeu às 23h, o cliente aprende que às 23h alguém lê. Na próxima vez que ele escrever nesse horário e não tiver resposta, ele acha que está sendo ignorado de propósito. Atender fora do expediente de vez em quando é pior que ter um horário claro e cumpri-lo.
Quase todo mundo já configurou, em algum momento, uma mensagem automática do tipo "Olá! No momento não estamos disponíveis. Retornaremos assim que possível." Ela é melhor que o silêncio por muito pouco, e às vezes nem isso. O problema é que ela não entrega nenhuma informação nova. O cliente já sabia que ninguém respondeu. O que ele queria saber é quando alguém vai responder, e se enquanto isso ele consegue resolver a dúvida dele.
Uma mensagem de ausência que funciona faz três coisas em poucas linhas:
Repare que nenhuma dessas três coisas exige alguém acordado. Todas são informação que você já tem e que hoje mora na cabeça da sua equipe em vez de estar num lugar que responde sozinho.
Um detalhe que faz diferença: não repita o aviso a cada nova mensagem. Se o cliente escreve três frases seguidas e recebe três avisos idênticos de que você está fechado, a impressão é péssima. Uma resposta por conversa, no primeiro contato daquela noite, basta.
A maior parte das mensagens que chegam de madrugada ou no fim de semana não é complexa. É a dúvida de sempre, feita no horário em que a pessoa finalmente teve tempo de pensar no assunto.
A pergunta campeã. Quanto custa, o que está incluso, qual a forma de pagamento. Nada disso muda entre 22h e 8h. Se o preço está escrito num lugar que o atendimento consulta sozinho, ele se responde a qualquer hora, e sempre com o valor atual, não com o que alguém lembrou de cabeça.
Onde fica, tem estacionamento, entrega no meu bairro, qual a taxa, qual o prazo. É uma das perguntas que mais fazem o cliente desistir quando fica sem resposta, porque sem ela ele nem consegue decidir se vale a pena continuar a conversa.
Deixar a pessoa navegar pelo que você vende, com foto, descrição e valor, funciona melhor de madrugada do que de dia. Ninguém está com pressa nem esperando a resposta chegar. É exatamente o momento em que alguém tem paciência para olhar item por item.
Esse é o mais valioso, e o mais esquecido. Se o seu negócio trabalha com hora marcada, a pessoa que manda mensagem na noite de domingo geralmente quer marcar algo para a semana. Deixar que ela escolha o horário sozinha, e receba a confirmação na hora, transforma uma mensagem que ia esperar até segunda numa agenda cheia antes de você abrir a porta. Você acorda com o compromisso marcado, não com uma fila de mensagens para responder.
Somadas, essas quatro categorias cobrem quase tudo o que chega fora do expediente num negócio pequeno. Não é automatizar tudo. É automatizar o que já é sempre igual.
A tentação, depois de ver o quanto dá para resolver sozinho, é tentar resolver tudo. É um erro, e o cliente percebe rápido. Algumas coisas precisam de gente.
A regra prática é simples. Se a resposta seria sempre a mesma, ela pode acontecer sem você. Se depende do caso, ela espera, mas o cliente sabe que está esperando e por quanto tempo.
A maior parte dos problemas de horário não acontece na madrugada de uma terça comum. Acontece no feriado que você esqueceu de avisar, no sábado que fecha mais cedo, no dia em que a pessoa que atende está de folga. São os dias em que o cliente tinha uma expectativa razoável de encontrar você aberto.
Duas coisas ajudam aqui. A primeira é ter o horário configurado com o detalhe que a sua semana realmente tem, com faixas diferentes por dia, e não um único intervalo igual de segunda a domingo. Se você fecha das 15h às 18h na quarta, isso precisa estar registrado, senão quem escreve às 16h recebe silêncio no meio do que ele acha que é horário comercial.
A segunda é avisar antes. Um recado curto na véspera do feriado, para quem já é seu cliente, resolve boa parte das mensagens que chegariam no dia seguinte. Não é propaganda, é informação de serviço. Dizer "amanhã não abrimos, voltamos quinta às 9h, e você pode deixar seu pedido por aqui a qualquer hora" evita ao mesmo tempo a frustração e a venda perdida.
Vale o mesmo para a folga de quem atende. O cliente não precisa saber quem está de folga. Ele precisa saber que o retorno acontece na quinta e que, até lá, consegue ver preço e reservar horário sozinho.
Existe uma vontade natural de dizer "respondemos rapidinho" ou "retorno em instantes". Parece atencioso, mas é a forma mais rápida de perder confiança: quinze minutos depois o cliente conta os "instantes" e conclui que a sua palavra não vale muito.
Prazo real funciona ao contrário. "Respondemos amanhã até as 10h" cria uma expectativa que você controla. Se responder às 9h, você superou. Às 10h, cumpriu. E o cliente que sabe quando vai ser respondido não manda a mesma mensagem três vezes nem sai procurando outro fornecedor no intervalo.
A mesma lógica vale dentro do expediente. É melhor prometer trinta minutos e responder em dez do que prometer agora e responder em vinte. O que gera confiança não é a velocidade, é a previsibilidade.
Se você for organizar isso este mês, a ordem que costuma dar resultado mais rápido é esta:
Não tente cobrir todos os casos na primeira versão. Um caminho curto que responde bem às três dúvidas mais comuns já muda o resultado da noite.
A Herm foi feita para esse tipo de trabalho. Você configura o horário de funcionamento com dias e faixas diferentes para cada dia, monta o caminho que o cliente percorre fora do expediente num editor visual arrastando blocos, sem programar, e deixa o catálogo com foto, preço, descrição e variações disponível a qualquer hora. Quem quiser marcar horário escolhe entre os profissionais cadastrados, cada um com sua agenda e seus preços, e sai com o compromisso confirmado antes de você acordar. O que precisa de gente vai para uma pessoa da sua equipe com o histórico completo da conversa junto, e as respostas prontas evitam redigitar o de sempre na manhã seguinte. Para avisar de feriado, dá para agendar uma campanha só para quem já falou com a sua empresa, nunca lista fria.
Tudo isso funciona no número de WhatsApp que o seu negócio já usa, sem trocar o contato que os clientes têm salvo, e dá para experimentar por 30 dias sem cartão de crédito. Se quiser ver antes o que cada plano inclui, passe pela página de planos. Se preferir começar pelo básico e já deixar a mensagem de hoje à noite respondida, crie sua conta e configure o horário primeiro.
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